23 mrt 2022

Volledig digitale FOD Fin?

Tijdens de commissievergadering van 23 maart 2022 heeft Dieter Vanbesien de minister van financiën gevraagd naar de digitale strategie van de FOD Financiën. De overheidsdienst streeft ernaar om haar communicatie met de burgers, ondernemingen en hun mandatarissen (bvb. boekhouders) volledig via de digitale platformen te doen verlopen. Op termijn betekent dit dat men niet langer met de FOD Fin zal kunnen communiceren via telefoon of e-mail. Dit zorgt voor grote bezorgdheden. De mandatarissen die voor het slagen van hun job volledig afhankelijk zijn van de bestaande digitale platformen wijzen onder andere op de gebreken die vandaag nog bestaan bij de platformen zoals MyMinFin en eBox. 

Mijn vragen

U maakte onlangs bekend dat de telefoonnummers en e-mailadressen van de ambtenaren werkzaam bij FOD Financiën niet langer steeds zouden worden meegegeven in de communicatie met de burgers. Op langere termijn zouden de telefoonnummers en e-mailadressen verdwijnen. De doelstelling is dat alle communicatie tussen de FOD Financiën en de burger op termijn plaatsvindt via de digitale platformen MyMinFin en eBox.

Er bestaan er hierover vanuit de praktijk grote bezorgdheden. De grootste bezorgdheid betreft het feit dat de digitale platformen eBox en MyMinFin nog niet voldoende afgestemd zouden zijn op de realiteit dat veel informatie zo snel mogelijk tot bij bepaalde mandatarissen moet komen. Mandatarissen geven aan dat ze vandaag via de genoemde platformen niet alle nodige informatie bekomen, en zeker niet tijdig. Burgers en zelfstandigen zien immers niet steeds het belang in van een tijdige overdracht van bepaalde informatie naar bijvoorbeeld hun boekhouder. Daarnaast kunnen mandatarissen momenteel niet gericht en tijdig communiceren met de relevante dienstverleners via MyMinFin, bijvoorbeeld als een dienstcode nog ontbreekt voor een dossier of bezorgdheid. Ze moeten zich in dit geval noodgedwongen wenden tot het algemeen contactformulier, waar de termijn van behandeling lang is Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor procedurele deadlines. Bezorgdheden rond de bewijslast van het uploaden van bestanden, en limieten op de bestandsgrootte die men kan uploaden zijn ook fundamenteel, en moeten worden geadresseerd.

  1. Bent u bekend met deze bezorgdheden? Wat is uw reactie?
  2. Waarom acht u het noodzakelijk dat telefoonnummers en e-mailadressen op termijn zullen verdwijnen? Is er geen gevaar dat het wegvallen van een-op-een communicatiemiddelen het geheel inefficiënter zal maken?
  3. Kan u verzekeren dat alle relevante beroepsverenigingen steeds betrokken zullen worden bij het verbeteren van de digitale platformen?
  4. Kan u verzekeren dat de mogelijkheid tot telefonische communicatie of communicatie per mail niet bemoeilijkt wordt voor de digitale systemen écht op punt staan?
  5. Welke nog te ondernemen noodzakelijke stappen identificeert u zelf voordat de mogelijkheden tot een-op-een communicatie kunnen worden verkleind?

De antwoorden van de minister

De communicatie tussen burgers, ondernemingen, professionele partners en de FOD Financiën is van het allergrootste belang. De cruciale rol van de FOD Financiën in de samenleving vraagt om een vlotte communicatie en wisselwerking tussen alle betrokken partners.

Je suis content que plusieurs collègues de la commission soulignent l'importance d'une bonne communication. Je vais vous présenter certains de nos projets en cours de réalisation et les défis qui y sont associés.

De FOD Financiën moet en zal blijven inzetten op nieuwe communicatiemogelijkheden in onze alsmaar meer gedigitaliseerde samenleving. De coronacrisis heeft die evolutie in een stroomversnelling gebracht door de gedwongen sluiting van onze kantoren. Ons My MinFinplatform wint aan belang en biedt heel veel interessante mogelijkheden om in communicatie te treden met alle betrokken partners, maar ik heb ook begrip voor de mogelijke ongerustheid. Laat ik duidelijk zijn: technische stabiliteit en antwoorden binnen een redelijke termijn moeten te allen tijde worden gegarandeerd.

Ik begrijp dat de professionele partners in het verhaal, waaronder de accountants en de belastingsconsulenten, in het mailverkeer een snelle en stabiele vorm van communicatie zien.

Helaas zien wij de voorbije maanden en jaren alsmaar meer fraudepogingen met emailadressen van overheidsdiensten, ook van mijn administratie. Wij moeten onze burgers en zeker wie de digitalisering nog niet helemaal in de vingers heeft, optimaal beschermen tegen een dergelijke fraude. Mailverkeer biedt in dat opzicht jammer genoeg weinig garanties.

Afin de lutter contre les pratiques criminelles comme le phishing et de garantir la sécurité des informations transmises par voie numérique, mon administration, en concertation avec ses partenaires,  examine la nécessité d'une phase out de la voie électronique. Si nécessaire, on peut choisir de se reporter à son portail sécurisé unique My Minfin pour transmettre les réponses.

Daarom zal de FOD Financiën verder werken aan de stroomlijning van de communicatie via het MyMinfinplatform, desgevallend ook via notificaties via eBox.

Het is op termijn de bedoeling van de FOD Financiën om via het MyMinfinportaal belastingplichtigen, ondernemingen of hun mandataris alle door de administratie ontvangen of verzonden documenten ter beschikking te stellen. Nogmaals, de technische stabiliteit en antwoorden binnen een redelijke termijn moeten echter te allen tijde gegarandeerd worden. Indien dat niet lukt, om welke reden dan ook, zal het gebruik van het kanaal e-mail mogelijk blijven.

Daarnaast blijft telefonisch contact uiteraard ook centraal staan in onze communicatiestrategie. Belangrijk daarbij is het keuzemenu waarbij de beller per onderwerp doelgericht wordt voortgeholpen. De FOD Financiën voegt sinds kort in haar briefwisseling een code toe die bij het telefonisch contact kan worden gebruikt, om op die manier sneller bij de juiste persoon en dus hopelijk ook bij de oplossing te komen. Het ITAA benadrukt in zijn nieuwsbrief van 18 maart het initiatief om de directe codes mee te delen en zo tegemoet te komen aan zijn bezorgdheid. 

De optimalisering van de telefonische dienstverlening en de sensibilisering van de ambtenaren om burgers, ondernemingen en professionele partners heldere en constructieve antwoorden te leveren, blijven hoe dan ook topprioriteiten. Ik ben mij er dan ook heel sterk van bewust dat elke uitrol van een nieuwe communicatiestrategie uitdagingen met zich meebrengt om iedereen aan boord te krijgen en te houden. Ik heb en houd over dat onderwerp intensief contact met de belangengroepen, waaronder ook het ITAA.

Mon administration entamera prochainement des  consultations avec les groupes d'intérêt concernés afin de surmonter ensemble les difficultés opérationnelles et de trouver des solutions à large assise pour tous les points d'amélioration.

Mijn repliek

Mijnheer de minister, ik dank u voor het uitgebreide antwoord. Ik ben het eens met alles wat u hebt gezegd. Ook ik ben een groot voorstander van digitalisering van de openbare diensten en van het optimaliseren van processen. 

Administratieve vereenvoudiging is heel belangrijk, maar ik geloof ook heel sterk in rechtstreekse contacten van mens tot mens. Als iemand een specifiek probleem heeft en die kan even bellen met de persoon die dat dossier moet behandelen, dan zal dat efficiënter en effectiever opgelost kunnen worden. Dat zal sneller en beter gaan. Vooruitgang is goed, zolang men datgene wat al goed is niet wegneemt. Laat ons dus proberen de 90 tot 95 % van de standaardhandelingen via het systeem te doen. Neem echter de mogelijkheid tot persoonlijk contact tussen twee professionals op het moment dat er iets fout loopt niet weg.

Ik kijk ook uit naar het resultaat van uw verder overleg met de beroepsverenigingen. Wij zullen zelf ook de contacten onderhouden. 

Reacties

Vennligst sjekk din e-post og klikk på lenken for å bekrefte din nye e-postadresse.
Cookies op groen.be

Groen gebruikt functionele en analytische cookies die noodzakelijk zijn om de website goed te laten functioneren. Deze cookies verwerken geen persoonsgegevens en hier is geen toestemming voor nodig.

Als je daarvoor toestemming geeft, maken we ook gebruik van marketingcookies. Die stellen ons in staat om de website beter af te stemmen op jouw voorkeuren.

Je kunt je instellingen altijd weer wijzigen op de pagina over de cookies.

Voorkeuren aanpassen
Alle cookies accepteren